IF6-News | 13.06.2016

IF6-Rollout - Feedback aus der Praxis

Markus Hucklenbroich von der Sparkasse Krefeld im Interview

Die Sparkasse Krefeld gehört zu den größeren Instituten in Deutschland. Und zu denen, die seit April die IF 6 einsetzen. SFP hat mit Markus Hucklenbroich aus der Abteilung Marketing der Sparkasse Krefeld gesprochen.


SFP: Herr Hucklenbroich, zu allererst interessiert uns, wie der Start der IF 6 war und wie Sie sich vorbereitet haben.

M. Hucklenbroich: Wir sind seit dem 21. April live mit der IF 6. Unsere langfristige und gründliche Vorbereitung hat sich gelohnt. Wir haben vor einem Jahr begonnen und ein großes Projekt aufgesetzt, an dem viele Bereiche beteiligt waren. Dabei haben wir viel Wert auf die interne Kommunikation gelegt und auf eine ausgedehnte Testphase für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn zum Start sollten alle gut informiert sein. Viel Unterstützung gab es von FI und SFP. Viele Informationen bietet das IF6-Wiki, das immer weiterentwickelt wird und das ich zur Vorbereitung sehr empfehlen kann.

SFP: Welche und wie viele Reaktionen Ihrer Kunden gab es?

M. Hucklenbroich: Insgesamt gab es in der ersten Woche rund 1.200 Anrufe, die meisten davon am ersten Tag, da waren es 255. Vor dem Livegang hatten wir die Hotline um insgesamt neun Azubis aus dem zweiten Lehrjahr verstärkt, um die Fragen der Kunden kompetent beantworten zu können. Der Großteil der Anrufer war über 50 Jahre alt und hatte vor allem Fragen zur Bedienung und zur Sicherheit im Online-Banking. Das ist bei 110.000 Online-Kunden nicht besonders viel. Übrigens bei den Anrufern hielten sich Lob und Kritik tatsächlich die Waage.

SFP: Worauf bezog sich das Lob und was sind aus Ihrer Sicht die größten Vorteile der IF 6 für Kunden?

M. Hucklenbroich: Grundsätzlich sprachen die Kunden von einem modernen, zeitgemäßen Design. Vor allem wurde gelobt, dass die neue Internet-Filiale jetzt auch komplett mobil genutzt werden kann.

SFP: Und was wurde von Ihren Kunden kritisch gesehen?

M. Hucklenbroich: Zwei Schwerpunkte bei der Kritik am Design waren die zu große Darstellung auf dem Desktop und die grüne Schrift. Auch im Banking funktionierte zu Beginn noch nicht alles korrekt, was bei einer so großen Umstellung aber zu erwarten war. Ein weiterer Dauerbrenner ist die fehlende Druckfunktion bzw. der verschwenderische Druck bei den Auszügen im Banking. An einer Lösung dieser Probleme wird jedoch derzeit gearbeitet. Wir selbst haben die Orientierungsprobleme mancher Kunden mit einer selbst erstellten und ständig aktualisierten Banking-FAQ schnell gelöst.

SFP: Haben Sie zum Schluss noch den einen oder anderen Tipp für Ihre Kollegen, die die Umstellung noch vor sich haben?


M. Hucklenbroich:
Es sollten alle verfügbaren Kommunikationsmittel intern und extern eingesetzt werden, damit Mitarbeiter und Kunden gut vorbereitet sind. Besonders wichtig ist dabei die Vorbereitung eines Spezialisten-Teams, das zum Start alle Fragen schnell und kompetent beantworten kann. Außerdem sollte genügend Zeit für die nötigen Individualisierungen eingeplant werden, die zur Umstellung dazu gehören. Der Aufwand sollte nicht unterschätzt werden. Aber am Ende wird man mit einer responsiven und vertriebsstarken Internet-Filiale belohnt.

SFP: Herr Hucklenbroich, vielen Dank für das Gespräch.

 

Markus Hucklenbroich,
Abteilung Marketing, Sparkasse Krefeld